Wenn Menschen heute miteinander reden, geschieht das häufig über Chats und Messenger. Das geht schnell, man kann jederzeit auch mobil antworten oder fragen und die Messenger bieten die Möglichkeit einfach auch Bilder und Video zu versenden.

Diese Neuerungen sind aber nicht nur im privaten Raum eingezogen, sondern erobern auch das Business. Vor allem im Kundenservice stellt der Support über Messenger wie WhatsApp oder Bots eine hervorragende Möglichkeit für eine unkomplizierte, und effektive Kundenkommunikation dar. Der Beitrag erklärt, wie Unternehmen WhatsApp im Kundenservice nutzen und in das eigene Ticketsystem integrieren können.

WhatsApp im Kundenservice - die Vorteile auf einem Blick

Kundenzufriedenheit ist für viele Unternehmen nicht erst seit den wirtschaftlichen Problemen in Deutschland mit der zunehmenden Zahl von Firmenpleiten ein Thema. Ein guter Kundensupport und eine schnelle und freundliche Kundenkommunikation gehören einfach dazu und sind ein elementarer Baustein für ein gesundes und wachsendes Unternehmen.

Für einen guten Kundenservice, der viele Kunden abholt, müssen Unternehmen aber auch mit der Zeit gehen. Die Zeiten von sperrigen Kontaktformularen und zähen Antworten über E-Mail sind dabei längst vorbei. Kanäle wie Messenger und Chats haben die Kommunikation verändert. Ein Dienst mit weltweit 2 Milliarden täglichen Nutzern sticht bei diesen modernen Kommunikationsmitteln besonders hervor: WhatsApp. WhatsApp eine bequeme und schnelle Möglichkeit für viele Kunden dar, ein Unternehmen zu erreichen. WhatsApp in die Kundenkommunikation aufzunehmen, bringt Unternehmen demzufolge deutliche Vorteile:

• Kontaktaufnahme und Kommunikation über WhatsApp ist für Kunden besonders bequem.

• WhatsApp-Kundenservice empfinden die Kunden als ausgesprochen persönlich.

• Support über WhatsApp ist sehr schnell

• Implementation von WhatsApp in bestehende Kundenservice-Programme ist einfach

Integration von WhatsApp in den Firmen-Helpdesk am Beispiel von Freshdesk

Die meisten Unternehmen arbeiten mit einem Helpdesk-System, einem Tickest-System, in dem alle Kundenanfragen ankommen und von hier aus bearbeitet und verwaltet werden. WhatsApp als Messenger von Meta ist ein einzelnes Produkt, welches nicht in diesen Datenkreislauf integriert ist. Mit dem richtigen Helpdesk-System kann dies aber geändert werden. Man kann in professionelle Ticket-Systeme, wie Freshdesk WhatsApp integrieren.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Helpdesk-Lösung, mit deren Hilfe Unternehmen über verschiedene Kanäle hinweg mit ihren Kunden kommunizieren können. Das umfangreiche Ticketsystem ermöglicht die Verwaltung und Beantwortung von Supportanfragen, die perfekte Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Mitarbeitenden sowie eine aufschlussreiche Analyse und Berichterstellung der Daten.

Die Vorteile der Freshdesk WhatsApp Integration

Freshdesk und WhatsApp zusammen sind ein perfektes Match in der Kundenkommunikation. Beide Systeme verbinden die vielfältigen Möglichkeiten eines Ticketsystems, die bequemen Kommunikationsmöglichkeiten und die Vorteile der KI-unterstützter Automatisierung miteinander. Für Unternehmen bietet die Freshdesk WhatsApp Integration mehrere Vorteile:

• verbesserte Effizienz der Anfragenbearbeitung durch zentralen Zugang zu allen Supportkanälen über eine Software

• Erleichterung der Arbeit durch Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und Nachrichteninhalten

• Umfassender Kommunikation mit einfach zu teilenden unterstützenden Bildern, Videos und Dokumenten möglich

• Möglichkeit des besseren Verständnisses von Kundenwünschen und Bedürfnissen durch Sammlung von Anliegen und Daten an einem zentralen Ort

• Verbesserung des Images der Marke und der Kundenbindung durch Kommunikation über einen vertrauten Kanal

Voraussetzungen für die Integration von Freshdesk und WhatsApp

Um die Vorteile der Freshdesk WhatsApp Integration nutzen zu können, sind nur einige wenige Voraussetzungen nötig.

1. Zunächst muss eines der unterschiedlichen Abos bei Freshdesk gebucht werden. Die Ticket-System Freshdesk ist zwar grundsätzlich kostenlos nutzbar, aber im kostenlosen Paket ist die WhatsApp-Integration nicht enthalten. Das ist übrigens nicht nur bei Freshdesk so, sondern auch bei den meisten Mitbewerbern, die umfassende Helpdesk-Software anbieten.

2. Die zweite Voraussetzung für die Nutzung der Vorteile von Freshdesk und WhatsApp im Kundensupport ist ein WhatsApp Business Konto. Die WhatsApp Business API gibt es bequem zum Download im AppStore und bei Google Play und ist mit speziellen Funktionen für Unternehmenskommunikation ausgerüstet.

3. Zum Dritten wird auch die Facebook Business Manager ID benötigt, um WhatsApp Und Freshdesk zu verbinden.

Freshdesk WhatsApp Integration in fünf Schritten

Damit all die WhatsApp Chats zu Tickets in Freshdesk werden, muss WhatsApp nun noch in Freshdesk integriert werden. Das geht in wenigen Schritten im Freshdesk-Profil.

1. Auswahl von WhatsApp unter Admin --> Channels

2. Den Anweisungen zur Facebook Business Manager ID folgen

3. Verknüpfung von Freshdesk und WhatsApp über den Early Access beantragen

4. Anleitung zur Verifizierung des WhatsApp Business-Kontos folgen (diese kommt innerhalb weniger Werktage von Freshdesk)

5. Bestätigung der Integration durch eine OTP-Verifizierung

6. Erstellung eines Profils für das Unternehmen

7. Speichern des Profils

Die einzelnen Schritte klingen vielleicht etwas kompliziert, wen man sie in der Liste sieht, aber der ganze Prozess wird von Freshdesk mit vielen Erklärungen und Hilfen begleitet. Es klingt komplizierter als es in der Praxis ist. Ist das Unternehmenskonto eingerichtet und die Integration bestätigt, können die Agenten die zahlreichen Möglichkeiten zur Individualisierung und Automatisierung nutzen. Es können Service-Level eingerichtet werden, anhand von Schlüsselwörtern Regeln erstellt werden, die automatisch an bestimmte Service-Mitarbeiter weiterleiten, proaktiv Informations- und Werbenachrichten an Kunden schicken und vieles mehr.

WhatsApp - die Zukunft des Kundenservice?

WhatsApp als Kanal für die Unternehmenskommunikation zu nutzen, sollten sowohl größere als auch kleinere Firmen in Betracht ziehen. WhatsApp bietet dabei nicht nur die Möglichkeit, den Kundensupport auf ein neues Level zu heben, sondern auch einen attraktiven Kanal für personalisiertes Marketing.